В мире управления цифровым обслуживанием искусственный интеллект уже не воспринимается как эксперимент, и недавнее внедрение в работу казахстанского госфонда «Самрук-Казына» платформы SKAI (Smart Kazakhstan AI) тому подтверждение.

Та же логика движет и корпоративный сектор: ведущие вендоры систем автоматизации процессов обслуживания, вроде ServiceNow, BMCHelix и Freshworks встраивают Generative AI в ядро своих IT Service Management, Enterprise Service Management и IT Operations Management платформ.

Недавно вышел свежий отчёт Gartner Magic Quadrant for AI Applications in IT Service Management и мы разобрались, каковы основные игроки нового рынка ITSM с искусственным интеллектом, что поменялось за год с предыдущего отчёта, как рынок ITSM и тикетинг-систем созревает и почему для многих компаний наступает этап переосмысления AI-автоматизации.

2024: год оптимизма и первых зрелых ИИ-решений

В 2024 году Gartner впервые выделил AI for ITSM в отдельныйрынок. Главная идея — использование ИИ для автоматизации типовых операций:классификации инцидентов, прогнозирования рисков, интеллектуального поиска иподдержки пользователей через виртуальных агентов с использованием естественного языка.

ИИ используются чаще всего преднастроенные модели интеграции с широко известными LLM вроде Azure OpenAI.Защита данных обеспечивается шифрованием и политиками хранения данных самих LLM.

В отчёте появились игроки, которые ранее (до 20222 года Gartner выпускал отчёт Magic Quadrant in IT Service Management) там не фигурировали – Aisera и Moveworks,и сразу заняли сильные позиции.

‍

Лидерами по версии Gartner стали ServiceNow и Aisera:

• ServiceNow интегрировала модель Now LLM и предложила экосистему для автоматизации всего цикла ITSM
• Aisera реализовала гибкий подход с Bring-Your-Own-Model и управлением через LLM Studio.

Челленджером выступила Moveworks, сфокусированная на AI-ассистентах и поиске по корпоративным источникам данных.

Справедливости ради, и в защиту традиционных вендоров скажем, что Aisera и Moveworks – не совсем ITSM решения в привычном виде. Они фокусируются на автоматизации обработки заявок и коммуникации с пользователями, при этом отдавая инфраструктурную часть ITSM процессов, таких, как управление ИТ-активами и конфигурациями, CMDB, управление изменениями и релизами, управление проблемами, управление событиями мониторинга другим решениям.

BMC Helix ITSM и Freshservice также вошли вобзор как сильные игроки. BMC Helix развивала интеграцию AIOps ианалитику инцидентов в реальном времени, а Freshservice (Freshworks) —решения на базе Freddy AI для ускорения обслуживания и снижения нагрузки наоператоров.

• Главный вывод 2024 года: AI становится ненадстройкой, а основой архитектуры ITSM и ESM как в части помощи конечнымпользователям, так и в части ассистирования техническим специалистам.

2025: трезвость после хайпа ИИ и фокус на результат внедреня Искусственного Интеллекта в компании

В 2025 году рынок вошёл в более зрелую стадию. Gartner отмечает: темпы инноваций сохраняются, фокус от генеративного ИИ сместился всторону ИИ-агентов (Agentic AI), но ожидания от этих автономных агентов пока превышают реальность.

Идея ИИ-агентов заключается в возможности не просто автоматизировать рутинные действия с помощью традиционных процессных движков, а впрямую заместить человека в вопросах выполнения действий в различных системах,и предоставить ИИ возможности самостоятельно не только отвечать пользователю, но и вносить изменения в информационные системы.

В 2025 уже стало понятно, что гонка в ИИ будет очень серьёзной, и мы видим это по сделке ServiceNow по поглощению Moveworks. Решения, которые раньше занимали годы, теперь принимаются за месяцы.

‍

Лидеры и Visionaries

• ServiceNow удерживает первенство с модулем Agent Studio для создания собственных AI-агентов.
• Moveworks, вошедшая в экосистему ServiceNow, усиливает R&D и скорость разработки.
• Aisera и BMC Helix — в категории Visionaries: демонстрируют сильную инновационную повестку и фокус на интеграции AI в корпоративные процессы.

Новые игроки

В отчёт впервые вошли Atlassian, ManageEngine и SysAid, ориентированные на массовый рынок и встраивание AI в существующие платформы.

Есть и аутсайдеры — Espressive, OpenText и Serviceaide выбыли из рейтинга из-за недостаточной зрелости решений и низкого спроса.

BMC Helix ITSM попал в Visionaries, представив большой набор ИИ-агентов на базе Helix GPT с возможностью использовать выбранные LLM для задач как в рамках ITSM, так и AIOps.
Freshservice (Freshworks) сохраняет подход простого во внедрении, коробочного, но при этом мощного решения для компаний среднего размера. Встроенный Freddy AI требует минимум настроек, но уже с первого дня эксплуатации приносит ценность и автоматизирует широкий спектр сценариев.

Основные тенденции 2025 года

1. Agentic AI вместо ассистивного AI (Co-Pilot).
   Организации движутся к автономным агентам, способным самостоятельно анализировать контекст и выполнять действия. Первые практические реализации — у ServiceNow и BMC Helix ITSM.
2. Консолидация рынка.
   Покупка Moveworks компанией ServiceNow открыла эру укрупнения вендоров и стратегических альянсов.
3. Zero-Touch Service Desk.
   К 2030 году 20% зрелых организаций перейдут к полностью автоматизированным сервис-дескам.
4. Фокус на ROI.
   AI-инициативы оцениваются по реальным показателям — скорости решения, уровню DEX, снижению затрат.
5. Глубокая интеграция GenAI.
   Автоматическое создание статей базы знаний (KBA), анализ обращений и постинцидентные отчёты становятся новым стандартом — в том числе на платформах вроде Freshservice.

Рекомендации для CIO и ITSM-руководителей

1. Думайте о перестройке архитектуры поддержки.
   Включайте AI-модули как базовый элемент ITSM, начиная с интеллектуального поиска. Можно использовать как встроенные возможности ИИ своих платформ, так и внешние решения вроде SerenityGPT, которые становятся надстройкой над существующими ITSM и тикетинг-системами.
2. Используйте открытые модели и BYOM (Bring Your Own Model).
   Выбирайте решения, поддерживающие интеграцию собственных или локальных LLM — как в BMC Helix ITSM, Aisera и SerenityGPT. Такой подход позволяет развернуть GenAI полностью на своих мощностях и не беспокоиться о безопасности данных.
3. Определяйте метрики успеха до старта.
   Фиксируйте KPI по времени решения, автоматизации и удовлетворённости пользователей. Современные движки позволяют управлять промптами и оценивать качество ответов, сводя к минимуму «галлюцинации».
4. Инвестируйте в партнёрства и интеграцию.
   Интеграторы вроде Synta помогают внедрять ITSM-платформы со встроенным AI — такие как BMC Helix ITSM и Freshservice, — а также интегрировать решения типа SerenityGPT в локальные процессы с соблюдением всех требований безопасности.
5. Следите за развитием agentic-подхода.
   Уже сегодня тестируйте пилоты автоматического восстановления сервисов и решения инцидентов силами ИИ. Многие вендоры, включая BMC Software, уже давно говорят о слиянии мониторинга и управления инцидентами и изменениями, но возможность реализовать Zero-Touch Service Desk ещё никогда не была так близка к реальности.

Итог

2025 год стал моментом взросления рынка AI в ITSM.
Лидеры перешли от обещаний к практическим результатам, а компании — к измеримой эффективности.

Для организаций Центральной Азии и Казахстана это окно возможностей: строить локальные экосистемы на основе мировых платформ — BMC Helix ITSM, Freshservice, Aisera — и превращать искусственный интеллект в реальный двигатель цифровой трансформации.

‍