В эпоху цифровой трансформации организации всё чаще понимают: управление ИТ-услугами и программными активами в изоляции ограничивает эффективность. Когда команды ITSM (IT Service Management) и SAM/ITAM (Software & IT Asset Management) работают вместе, результат выходит далеко за рамки улучшения пользовательской поддержки — он приносит бизнесу ощутимую стратегическую ценность.

Ценность совместной работы

ITSM-система часто является первой точкой контакта для конечных пользователей: регистрация инцидентов, отслеживание оборудования, фиксация изменений. Пользователи обычно обращаются в ИТ через портал самообслуживания или по email/мессенджерам (например, Slack или Teams).

Системы SAM и ITAM, как правило, не используются напрямую конечными пользователями, так как они сфокусированы на лицензиях, инвентаризации, управлении жизненным циклом активов и оптимизации затрат.

Когда процессы SAM и ITAM интегрируются в единый ландшафт управления ИТ-услугами, организация получает целостное представление о ресурсах и может выстраивать сквозные рабочие процессы. Это ускоряет решение инцидентов при первом обращении, поддерживает актуальность данных в CMDB и обеспечивает прозрачность затрат.

Как может выглядеть интеграция ITSM и SAM: заявка на ПО (Microsoft Visio)

1. Сотрудник заходит в ITSM-портал и выбирает карточку улслуги «Microsoft Visio».
2. Запрос автоматически запускает workflow в ITSM-системе.
3. Workflow проверяет наличие лицензии в SAM-системе через интеграцию или коннектор.
4. Если лицензия доступна, запрос отправляется на согласование менеджеру.
5. После одобрения лицензия автоматически назначается сотруднику, CMDB обновляется, а заявка закрывается.
6. Если лицензии нет или заявка отклонена — в тикете появляется отметка, и команда поддержки принимает решение о дальнейших действиях, может быть настроена и дальнейшая автоматизация.

Такой сценарий может выполняться полностью автоматически, без участия человека, что снижает затраты и риски, одновременно повышая эффективность процессов ITAM.

Ключевые преимущества интеграции ITSM и SAM/ITAM

Интеграция ITSM и SAM систем и совместная работа команд управления ИТ-услугами и ИТ-активами дают компании:

• Улучшенную прозрачность затрат на оборудование, ПО и трудовые ресурсы
• Более эффективное управление поставщиками и точные переговоры по контрактам
• Актуальные и надёжные данные об инвентаре активов
• Более качественная CMDB для планирования изменений
• Более гладкие миграции приложений и инфраструктуры, особенно в облачных и виртуализированных средах

Что могут сделать ИТ-менеджеры уже сегодня

Есть вполне практические шаги,которые вы можете сделать уже сегодня для повышения эффективности работы:

• Оцените текущую ITSM-платформу. Проверьте, соответствует ли система уровню зрелости вашей организации и современным требованиям: наличие зрелого сервисного каталога, автоматизация, интеграции, использование AI и ML (как в Freshservice или BMC Helix ITSM). Можете воспользоваться нашим бесплатным опросником ITSM Quick Check, чтобы оценить текущий уровень автоматизации и определить дорожную карту дальнейшего развития.
• Выстройте процессы управления активами и лицензиями. Определите процедуры запроса, распределения, возврата и вывода из эксплуатации ПО и оборудования для полного покрытия жизненного цикла активов. Крупным компаниям может быть полезно воспользоваться услугами ITAM-консалтинга.
• Внедрите автоматизацию SAM. Управление лицензиями в крупной организации с тысячами активов и корпоративным ПО (Microsoft, Oracle, Adobe, Atlassian Jira) со сложными схемами лицензирования без автоматизации становится рискованным и затратным, а порой попросту невозможным. Мы можем помочь выстроить комплексное SAM-решение или внедрить и настроить конкретную систему автоматизации вроде Snow License Manager или Flexera One.
• Обучите сотрудников. Системы автоматизации прекрасны, но ни работают только тогда, когда пользователи ими пользуются. Важно объяснять пользователям, что сервисы и лицензии доступны через каталог, а автоматизация упрощает их работу.
• Ищите дополнительную ценность и пути развития. Не останавливайтесь в развитии, ищите новые способы использовать интеграцию между ITSM и SAM процессами и системами. Например, вы можете использовать данные SAM, чтобы деактивировать устаревшие элементы каталогаа услуг или скрывать те запросы на ПО, где у компании в данный момент нет свободных лицензий или не планируется закупка, чтобы пользователи обращались только к реально доступным услугам.

Почему это важно именно сейчас

Темп изменений в ИТ-средах ускоряется: контейнеры, гибридные облака и виртуализация становятся стандартом. Если SAM/ITAM-команды не вовлечены в управление изменениями и ИТ-услугами, резко возрастают риски несоответствия требованиям и избыточных затрат.

Тесное взаимодействие помогает минимизировать эти риски и превращает постоянные изменения в возможности для улучшений.

В Казахстане многие организации уже сталкиваются с необходимостью согласования процессов ITSM и SAM. В Synta мы видим, как этот подход помогает клиентам быстрее адаптироваться к росту SaaS, эффективно управлять гибридными средами, снижать риски лицензионных аудитов и оптимизировать затраты на ПО. Наш опыт показывает: интеграция этих дисциплин стабильно приносит результат — от сокращения лишних расходов до повышения надёжности инфраструктуры.

‍

‍